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警務便民服務呼叫中心

警務便民服務呼叫中心

    警務便民服務呼叫中心是以現代計算機與通訊技術,以信息服務為主導、以電話網絡為依托,可以為市民提供7*24小時的親情服務的綜合平臺,是政府機關與市民建立便民服務橋梁的重要手段,可以有效提供系統語音自動答復、下班或節假日時由系統自動語音值守、占線時自動播放音樂提醒用戶耐心等待等功能,滿足提升用戶滿意度和政府形象的需要。

一、系統結構

 

二、系統功能
?智能選擇坐席功能:客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分,成批處理來話呼叫,并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個坐席,提高系統的效率。 如坐席接聽繁忙時,提示客戶當前等待呼入來電的人數,客戶等待過程中播放音樂。
?自動語音提示功能:客戶在進行一些業務選擇的時候,會有自動語音提示功能,客戶只需摁下電話按鈕即可,引導客戶進入相應的人工坐席。
?語音留言信箱功能:當系統中無坐席登錄或等待超過20秒,則進入語音信箱服務,系統將客戶留下的電話號碼記錄到數據庫中,將留言存放到一個指定目錄中,用話務號作為語音文件名。
?錄音管理功能:全程錄音是系統可以24小時不間斷的對話務員通話進行錄音,并保存到硬盤上,支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件,和來電時間,通話時長等等,系統的錄音可以另存成多種格式的語音文件,如mp3,wav等等。可以收聽語音并輸入備注信息,方便之后地查詢和考評。
?主動呼出功能(回撥功能):由軟件控制的自動撥號裝置首先激活坐席的話機,然后撥打電話號碼,坐席負責接聽呼叫處理語音并與被叫用戶通話,若無人應答,坐席就將呼叫轉給計算機處理。計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作,只有在呼叫被應答時,計算機才將呼叫轉接給坐席。坐席也可代表IVR、FAX設備,實現主動語音通知、發送傳真功能。
?來電號碼顯示:坐席面對大量的客戶,要迅速獲悉來電客戶的號碼。通過DNIS(自動被叫號碼證實業務)及ANIS(自動主叫號碼證實業務),客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數據庫,將客戶來電號碼同步地顯示在業務員的計算機上。這便于業務員的輸入及統計,提高了其工作效率和正確率。
?客戶來電彈屏功能:當有客戶來電時,如該號碼之前在呼叫中心系統中有過歷史記錄,呼叫中心系統應自動彈屏顯示歷史記錄。
?客戶資料查詢與錄入:坐席可以詢問客戶問題,然后運行坐席電腦上的專用查詢軟件,到數據庫中查找相應數據。坐席員可以參考找到的結果,與客戶進行輕松交流; 同時也可以將查到的數據轉化成語音,讓客戶傾聽所需資料。此部分同時提供數據采集功能,當坐席人員和客戶通話時或通話后,根據系統的提示,將必要的通話結果輸入到數據庫中,留作將來的數據挖掘之用。
?查詢統計:單位需要有效地測定自己客戶服務中心的數據,因此,客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時存儲、統計、輸出,并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的呼入的類型統計,在設定的時間內可自動生成各種報表,以便與電信局核對該系統整個時間段內所有呼入的不同類別;同時,還可以對各時期、各專項業務特征進行統計,對各業務代理的工作特征進行實時或歷史的統計,對統計數據進行分析,以此分析坐席員的服務質量。

三、系統特點
?◆ 經濟性:系統建設費用低廉,即可建成中小型呼叫中心,中心管理效率和服務質量立即呈現。
?◆ 先進性:采用數字化的語音板卡(或數字語音交換機)和先進的軟件開發技術,保證了系統的先進性。
?◆ 靈活性:采用模塊化設計體系,可以根據客戶的需要,靈活的進行功能組合。
?◆ 擴展性:系統具有很強的擴展功能,可以根據業務發展的需要,隨時進行線路、坐席和功能的擴展。

四、適應范圍
   適用于各個公安各類警種。
五、安裝環境
   內網管理:linux+oracle 或windosw 2003 server +sqlserver
六、建設模式
   系統可以適用地市級一級建設,也可以適用省市級二級建設。

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